Vodafone modernisiert seinen Kundenservice. Der Konzern investiert 140 Millionen Euro in seinen virtuellen Assistenten. Was das für Verbraucher bedeutet.
Vodafone will seinen digitalen Kundenservice erneuern. Das Telekommunikationsunternehmen wird seinen virtuellen Assistenten „TOBi“ in ganz Europa mit Künstlicher Intelligenz (KI) von Microsoft ausstatten, teilt Vodafone mit. Ziel sei es, Kundenanfragen schneller und effektiver als bislang zu bearbeiten. In Deutschland soll der Umbau noch in diesem Sommer starten.
„Microsoft Azure Open AI erhöht die Qualität unseres digitalen Service-Mitarbeiters TOBi“, erklärt Guido Weissbrich, Servicechef bei Vodafone Deutschland. „Der Kundendialog wird dadurch menschlicher und empathischer.“
Auch die Fähigkeit, gezielte Nachfragen zu stellen, verbessere die Problemanalyse und steigere die Lösungsquote von „TOBi“, so Weissbrich. „KI verschafft unseren Kundenbetreuerinnen und Kundenbetreuern mehr Zeit, um bei komplexen Herausforderungen persönlich zu beraten.“
„TOBi“ unterstützt den Kundenservice von Vodafone bereits seit fünf Jahren. Bisher konnte der virtuelle Assistent nach Angabe des Unternehmens rund 65 Prozent der acht Millionen Anfragen selbstständig lösen.
Mit dem geplanten KI-Upgrade solle „TOBi“ noch leistungsfähiger werden und in der Lage sein, natürlichere Gespräche zu führen, komplexere Probleme zu analysieren und bessere Lösungsvorschläge zu unterbreiten.
In Portugal, wo „TOBi“ bereits mit der neuen KI arbeitet, zeigen sich laut Vodafone beeindruckende Ergebnisse. Die Rate der direkt gelösten Kundenprobleme stieg dort von 15 auf 60 Prozent. Auch die Reaktionszeiten hätten sich verkürzt, was zu einer deutlich höheren Kundenzufriedenheit führe.
Weiter heißt es, dass die neue Technologie in Deutschland zunächst in einem begrenzten Bereich eingesetzt werde. In den kommenden Wochen solle „TOBi“ bei der Behebung von Hardware-Problemen und der Einrichtung von Festnetz-Routern unterstützen. Bis zum Jahresende sind weitere Anwendungsfelder geplant.
Fragen, die „TOBi“ nicht beantworten kann, werden weiterhin an menschliche Servicemitarbeiter weitergeleitet. Dadurch soll sichergestellt werden, dass Kunden auch bei komplexen Anliegen Unterstützung erhalten.
