Fast die Hälfte der Unternehmen versteckt die Hotline

Erreichbarkeit von Unternehmen

Wenn der Weg zum Kundenservice zur Geduldsprobe wird

Keine Telefonnummer, kein Chat, keine Antwort: Immer mehr Unternehmen machen den Kontakt zur Service-Hotline zur Geduldsprobe. Was Verbraucher tun können.

Fast jedes zweite große Unternehmen weltweit hat auf seiner Webseite weder eine Telefonnummer noch einen Chat für den Kundenservice sichtbar platziert. Das geht aus einer Studie des Berliner KI-Unternehmens Parloa hervor. Für den „State of Agentic CX in 2026“ wurden mehr als 10.000 Webseiten von Unternehmen untersucht, darunter auch die Konzerne der Forbes-Global-2000-Liste – einer jährlichen Rangliste der 2.000 größten börsennotierten Unternehmen weltweit.

Bei 43,3 Prozent der untersuchten Webseiten fehlt laut Parloa jede sichtbare Kontaktmöglichkeit. Wo Unternehmen einen Weg zum Service anbieten, dominiert das Telefon mit 54,1 Prozent, einen Chat stellen nur 28,9 Prozent bereit. In mehr als der Hälfte der Fälle müssen Nutzer lange scrollen, bis sie die Kontaktdaten überhaupt finden.

Auch die Chatbots erfüllen ihren Zweck laut der Studie nur selten. In rund 4.000 Testgesprächen, die KI-Programme im Auftrag von Parloa bei mehr als 800 Unternehmen führten, brachte weniger als jedes elfte Gespräch eine Lösung des Anliegens.

Wollten die Tester vom Bot an einen Menschen weitergeleitet werden, klappte das nur in zehn Prozent der Fälle. Vier von fünf Chatbots weisen die Nutzer gar nicht erst darauf hin, dass sie mit einer KI kommunizieren.

Noch schlechter schneiden die klassischen Telefonhotlines ab. Um einen Mitarbeiter zu erreichen, müssen Anrufer der Studie zufolge meist drei bis vier Menüebenen durchlaufen, die Wartezeit kann mehr als 90 Minuten betragen. Einen Rückrufservice oder Hinweise zur Warteposition bieten die wenigsten Systeme.

Einordnen muss man die Studie mit Blick auf das Unternehmen, das die Studie verantwortet: Parloa verkauft selbst KI-Agenten für den Kundenservice von Unternehmen. Da die Tests zudem von KI-Programmen durchgeführt wurden, bilden sie nicht allein das Kundenerlebnis von Menschen ab, sondern auch die Grenzen automatisierter Anrufe.

Verbraucher, die einen Ansprechpartner bei einem Unternehmen suchen, werden meist im Impressum fündig. Der Link dazu steht meistens im unteren Seitenbereich, manchmal auch in einem Menü ganz oben; eine Telefonnummer oder eine E-Mail-Adresse ist dort in Deutschland gesetzlich vorgeschrieben.

Auch Social-Media-Kanäle wie Facebook oder X können einen direkten Draht ermöglichen, weil Unternehmen dort aus Imagegründen oft schneller reagieren als über offizielle Kontaktformulare.

Kommt es zu Streit über Rechnungen, Verträge oder Lieferungen, helfen die Verbraucherzentralen weiter. Für Telekommunikation, Post oder Energie gibt es zudem eigene Schlichtungsstellen, die Beschwerden kostenlos bearbeiten.