Die zunehmende Verbreitung von KI zwingt eine Reihe von Sektoren zu einem raschen Wandel, und das Einkaufen bildet da keine Ausnahme.
Ein Viertel der Verbraucher nutzte im Jahr 2025 generative KI-Shopping-Tools und weitere 31 % planen, sie in Zukunft einzuführen.
Das geht aus einem neuen Bericht des IT-Unternehmens Capgemini hervor, der auf weltweiten Verbraucherantworten und Interviews mit Führungskräften des Einzelhandels basiert.
„Marken müssen nicht nur für die Suche optimiert werden, sondern auch für die Auswahl optimiert werden“, sagte Dreen Yang, EVP, Global Consumer Products and Retail Lead bei Capgemini. „Erfolg hängt zunehmend davon ab, von Algorithmen ausgewählt zu werden und nicht nur von Verbrauchern gefunden zu werden.“
In der Praxis können Käufer KI auf unterschiedliche Weise einsetzen, sei es, dass sie Einkäufe direkt über einen Chatbot tätigen, Algorithmen zur Beratung nutzen oder einem virtuellen Assistenten erlauben, in ihrem Namen Geld auszugeben.
Letztes Jahr kündigte OpenAI beispielsweise an, US-Nutzern den Kauf von Etsy-, Shopify- und Walmart-Waren über ChatGPT zu ermöglichen.
Andere Unternehmen wie Amazon haben sich als zögerlicher erwiesen, indem sie OpenAI-Crawler blockierten und dadurch den Zugriff auf ihre Produktlisten einschränkten. Durch die Konzentration auf seine eigenen KI-Ambitionen hofft Amazon, die Kontrolle über den E-Commerce-Werbemarkt zu behalten.
Laut Capgemini wünschen sich 63 % der befragten Verbraucher, dass generative KI hyperpersonalisierte Einkaufsinhalte bereitstellt, obwohl weiterhin Bedenken hinsichtlich der Technologie bestehen. Beispielsweise gaben 71 % der Befragten an, sie seien besorgt darüber, wie generative KI ihre Informationen nutzt.
Auch der Wunsch nach menschlicher Unterstützung ist nach wie vor groß: 66 % der Befragten legen Wert auf menschliche Unterstützung beim Kauf. Das bedeutet, dass Marken „eine ausgewogene Mischung aus digitalem Komfort und menschlicher Unterstützung“ bieten sollten, sagte Capgemini.
Insbesondere Helpline-Chatbots auf Unternehmensseiten, die sofortigen Support rund um die Uhr bieten sollen, waren vergleichsweise unbeliebt und stellten nur 57 % der Befragten zufrieden.
Ansprechend auf die Bots
Dem Bericht zufolge müssen sich Einzelhändler auf das neue Zeitalter des Einkaufens einstellen, sonst riskieren sie, abgehängt zu werden.
Um die Traktion mit KI-Bots zu verbessern, sollten Unternehmen maschinenlesbare, kontinuierlich aktualisierte Daten bereitstellen, die mit Produktattributen angereichert sind. Das bedeutet, dass die Technologie Produkte in Echtzeit interpretieren, anzeigen und empfehlen kann.
KI-Tools empfehlen eher Unternehmen, die einen detaillierten Kontext zu ihren Waren angeben, da es für den Bot einfacher ist zu verstehen, für wen der Artikel bestimmt ist und warum er relevant ist.
Auch Drittquellen wie Rezensionen und Bewertungen seien wichtig, sagte Capgemini, da sie Einfluss darauf hätten, wie große Sprachmodelle die Waren oder die Marke beschreiben.
Mit Blick auf die Zukunft hängt die anhaltende Beliebtheit von Chatbot-Shopping jedoch von einer Reihe von Faktoren ab. Eine zentrale Frage dreht sich um das Interesse von KI-Unternehmen an Werbung. Wenn Einkaufsassistenten immer dichter mit Werbung beworben werden, kann es sein, dass das Vertrauen der Verbraucher in ihre Empfehlungen sinkt.
Den Übergang anzapfen
Wenn es um die eigenen KI-Angebote eines Unternehmens gehe, sei es wichtig, die Technologie an die Vorlieben des Verbrauchers anzupassen, sagte Capgemini.
Mit anderen Worten: Herausragende Marken bieten vielfältige Einkaufserlebnisse über eine Schnittstelle. Manche Nutzer erkunden die Umgebung lieber auf eigene Faust, andere bevorzugen Schritt-für-Schritt-Empfehlungen, die beide mit KI-Tools umgesetzt werden können. Zu den neuartigen Angeboten gehören „Anprobe“-Funktionen für Kleidung oder Accessoires sowie „KI-Stilberater“.
Transparenz und Kontrolle rund um diese Technologie seien ebenfalls von entscheidender Bedeutung, heißt es in dem Bericht. Eine Mehrheit der Käufer möchte den digitalen Assistenten strenge Grenzen setzen, beispielsweise Ausgabenobergrenzen, und 63 % möchten durch KI initiierte Käufe genehmigen oder ablehnen.
Weitere 67 % möchten, dass Marken KI-generierte Werbung und Inhalte kennzeichnen, was den Wunsch nach menschlicher Kontrolle bei jedem Schritt unterstreicht.
